集中充電蓄力 提升服務品質

為進一步提升北京雁棲湖景區員工整體素質、提高服務接待水平，2017年12月15日，景區組織全體員工，在安保中心報告廳進行了專題培訓。

上午，景區聘請了國家高級技師、國家職業技能考評員劉娟老師，以日常運營投訴事件的處理與服務品質的提升進行了專題培訓，老師從四個方面進行了詳細講解，通過回顧2017年投訴案例分析、現場提問等形式展開。一是掌握旅遊投訴的規範流程，要有原則和技巧對遊客進行溝通。二是針對不同類型的遊客投訴，要及時有效的處理和化解投訴事宜。三是加強服務中的禮貌意識，做到主動、熱情地為遊客服務。四是提高管理者工作監督與管理水平，要身先士卒，上傳下達、做到說與干相結合。

下午，公司總經理徐明傑結合公司實際情況以培養服務意識、提升服務品質為主題對全體員工進行了培訓，並提出四點具體要求：一是要提高服務意識，做到優質服務、微笑服務。二是要使用文明語言、杜絕服務忌語，規範服務標準。三是要以遊客為中心，安全、方便、真誠的為遊客服務。四是樹立服務理念，要真誠、生動、發自內心的微笑，為遊客提供更好的服務。

通過此次學習培訓，使員工掌握了旅遊投訴處理能力和技巧、增強了服務意識和規範化服務等方面知識。為進一步提升景區服務接待水平奠定了堅實的基礎。（撰稿人：王雪連）

 

2017年12月16日