集中充电蓄力 提升服务品质

为进一步提升北京雁栖湖景区员工整体素质、提高服务接待水平，2017年12月15日，景区组织全体员工，在安保中心报告厅进行了专题培训。

上午，景区聘请了国家高级技师、国家职业技能考评员刘娟老师，以日常运营投诉事件的处理与服务品质的提升进行了专题培训，老师从四个方面进行了详细讲解，通过回顾2017年投诉案例分析、现场提问等形式展开。一是掌握旅游投诉的规范流程，要有原则和技巧对游客进行沟通。二是针对不同类型的游客投诉，要及时有效的处理和化解投诉事宜。三是加强服务中的礼貌意识，做到主动、热情地为游客服务。四是提高管理者工作监督与管理水平，要身先士卒，上传下达、做到说与干相结合。

下午，公司总经理徐明杰结合公司实际情况以培养服务意识、提升服务品质为主题对全体员工进行了培训，并提出四点具体要求：一是要提高服务意识，做到优质服务、微笑服务。二是要使用文明语言、杜绝服务忌语，规范服务标准。三是要以游客为中心，安全、方便、真诚的为游客服务。四是树立服务理念，要真诚、生动、发自内心的微笑，为游客提供更好的服务。

通过此次学习培训，使员工掌握了旅游投诉处理能力和技巧、增强了服务意识和规范化服务等方面知识。为进一步提升景区服务接待水平奠定了坚实的基础。（撰稿人：王雪连）

 

2017年12月16日